Mehr Kundenwirkung durch Fokussierung

 

Beratungsfeld: Customer Performance

 

Ein führender Schweizer Versicherer bemängelte in der Marktbearbeitung die ungenügende Koordination zwischen den Direktionsbereichen und den Agenturen. Es fehlte an einer Segmentierung zur priorisierten Bearbeitung von über 100‘000 Firmenkunden sowie Guidelines, welche Kunden mit welchen Themen über welche Kanäle zu bearbeiten sind. Weiter war die Grundlage, um die begrenzten Ressourcen für Prävention, Versicherung und Wiedereingliederung möglichst effizient und effektiv einsetzen zu können, nicht vorhanden. In der Vergangenheit wurden viele Anläufe zur Problemlösung genommen, aber kein Ansatz konnte sich erfolgreich durchsetzen.

Unsere Experten setzten bei ihrem Ansatz auf die co-creative Entwicklung eines Segmentierungsmodells unter Berücksichtigung von Aspekten wie Unternehmensgrösse, Branchenzugehörigkeit und Risiko. Für die dabei identifizierten Segmente konnten wir Normstrategien und -taktiken definieren, mittels eines Dominanz-Standard-Modells Bearbeitungsschwerpunkte festlegen und zur Ermittlung der Potenziale ein Soll-Ist-Vergleich (Gap-Analyse) durchführen. Dies haben wir anschliessend in ein Kundenbetreuungskonzept überführt. Damit lassen sich in der Jahresplanung, unter Berücksichtigung der verfügbaren Ressourcen, konkrete Massnahmen pro Segment ableiten.

Heute verfügt das Unternehmen über eine verabschiedete Marketingstrategie, die auf dem entwickelten Kundensegmentierungsmodell aufbaut. Die Kundensegmente sind durch Steckbriefe beschrieben und pro Segment bestehen Normstrategien und -taktiken sowie priorisierte Marketing-Mixes. Konkrete Massnahmen zur Erreichung der segmentspezifischen Ziele sind fester Bestandteil der operativen Planung.