Mit neuer Kundenstrategie die richtigen Kunden zum richtigen Zeitpunkt gewinnen, entwickeln und loyalisieren

 

Beratungsfeld: Customer Performance

 

Ein Schweizer Versicherer mit umfassender Produktpalette rund um Vorsorge und Vermögensplanung wollte mit einer geschäftsfeldübergreifende Zielgruppenstrategie den zunehmenden Effizienz- und Effektivitätsverlusten in Akquisition und Kundenbetreuung entgegenwirken. Durch die Fokussierung auf strategische Zielsegmente sollten Marktleistungen, Vermarktung und Vertrieb optimiert und die Ertragskraft langfristig gesichert werden.

Im ersten Schritt evaluierte unser Beratungsteam bestehende Segmentierungsmodelle und bereitete den Modellentscheid vor. Anhand des ausgewählten Modells wurden die strategischen Zielsegmente hergeleitet, welche die Basis für die Kundenstrategie zur lebensphasenübergreifenden Begleitung und Optimierung des Mitteleinsatzes waren. Zur Potenzialbeurteilung haben wir gemeinsam mit dem Kunden pro Segment detaillierte Steckbriefe entwickelt, Bedarfslandkarten (mit Bedürfnissen, Themen, Marktleistungen) erstellt und mittels Heatmaps die segmentspezifischen Beiträge zur Strategieerreichung visualisiert.

Heute baut die gesamte Marktbearbeitung des Unternehmens auf der Kundenstrategie auf; bereichsübergreifend abgestimmte Ziele und Budgets sind darauf ausgerichtet. Die Angebotsbedarfslandkarte, Kundensteckbriefe oder Heatmaps dienen unternehmensweit als Instrumente zur Strategieverankerung. Zudem förderte die gemeinsame Arbeit nachhaltig das Verständnis über Potentiale, Bedürfnisse und Relevanz von Touchpoints der eigenen Kunden. Dadurch sind heute Sales Stories, Kommunikationsmittel, Beratungstools und Prozesse durchgängig und am Kunden ausgerichtet.